為保障省高速運(yùn)營(yíng)公司ETC客戶服務(wù)部各種業(yè)務(wù)政策的落實(shí)能力，加強(qiáng)ETC客戶服務(wù)部與各部門(mén)之間的溝通交流，確保服務(wù)工作得到更好的開(kāi)展，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，省高速運(yùn)營(yíng)公司全面做好ETC客戶服務(wù)部各項(xiàng)重點(diǎn)工作。
　　 一是完善管理制度，打牢工作基礎(chǔ)。進(jìn)一步完善規(guī)章制度、規(guī)范工作流程，明確職工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化制度的監(jiān)督執(zhí)行力度，更好地用制度規(guī)范職工的行為，讓管理工作有據(jù)可依，推動(dòng)各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。
　　二是開(kāi)展各類培訓(xùn)，提高服務(wù)工作質(zhì)量。對(duì)職工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高職工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)，從而確保語(yǔ)音、在線坐席接通率達(dá)到100%，服務(wù)滿意率不低于到95%。
　　三是完善優(yōu)化聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提升客戶服務(wù)水平。加快ETC客戶服務(wù)部與“12328”業(yè)務(wù)銜接，實(shí)現(xiàn)ETC的信息互通和資源共享，實(shí)現(xiàn)與“12328”的投訴工單流轉(zhuǎn)，支持“12328”受理投訴進(jìn)入全網(wǎng)客服支撐系統(tǒng)流轉(zhuǎn)處理，提高投訴受理效率。
　　四是做好案例收集，提高工作技巧。對(duì)在工作中實(shí)際發(fā)生的、造成對(duì)服務(wù)有影響的事例進(jìn)行整理收集做好記錄，每月進(jìn)行一次案例編寫(xiě)，使職工的工作能力在經(jīng)驗(yàn)分享中不斷提升與升華，提高投訴事件的處理技巧、客服專員服務(wù)技巧、工作技能，使良好的工作經(jīng)驗(yàn)得以復(fù)制與推廣。
　　五是定期回訪，提高服務(wù)滿意率。主動(dòng)定期對(duì)客戶呼出進(jìn)行回訪及隨機(jī)調(diào)查訪問(wèn)，進(jìn)行服務(wù)態(tài)度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、了解客戶需求，便于及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、不斷改進(jìn)工作，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)滿意率。