青海省交通控股集團(tuán)有限公司員工文明禮儀規(guī)范

(意見(jiàn)征求稿)

為進(jìn)一步規(guī)范集團(tuán)及各子公司員工的文明禮貌行為和工作禮儀，提升員工綜合素養(yǎng)，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，樹(shù)立打造與企業(yè)發(fā)展形象相一致的員工氣質(zhì)形象、工作形象和青海交控形象，制定如下規(guī)范。

一、文明禮貌用語(yǔ)規(guī)范

1.講究語(yǔ)言藝術(shù)，注重文明禮貌，使用普通話。

2.人際交往使用敬語(yǔ)，做到語(yǔ)言表達(dá)得體、談吐文雅、語(yǔ)氣和藹，用語(yǔ)準(zhǔn)確易懂。

3.不講臟話、粗話，不使用蔑視或污辱性語(yǔ)言,不開(kāi)粗俗不雅、侮辱他人的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論，不搬弄是非。

二、日常儀表儀態(tài)規(guī)范

1.儀容儀表規(guī)范

（1）遵守整潔、美觀、得體的著裝基本禮儀規(guī)范。上班時(shí)間著裝應(yīng)莊重大方、素雅整潔、樸實(shí)得體、合乎身份，表現(xiàn)出穩(wěn)重干練、富有內(nèi)涵的儀表形象。

（2） 配備工裝的，上班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定要求統(tǒng)一著裝。集團(tuán)及各子公司機(jī)關(guān)提倡男同志著西裝/深色夾克衫，女同志著職業(yè)裝，出席正式、隆重、嚴(yán)肅場(chǎng)合應(yīng)著正裝，黨員須佩帶黨徽。

（3）工作時(shí)間嚴(yán)禁穿奇裝異服。著裝不得過(guò)于炫耀和個(gè)性化、特異化，要保持服飾整潔、挺直，不穿無(wú)袖裝，不佩戴過(guò)于張揚(yáng)的飾物，不穿拖鞋。女同志不穿低胸、露背、露臍服裝，不穿超短裙、吊帶裝、透明裝；男同志不穿無(wú)領(lǐng)T恤、背心、短褲。

（4）注重個(gè)人衛(wèi)生。男同志不留長(zhǎng)發(fā)、不蓄胡須；女同志發(fā)型、發(fā)色適宜，化妝要素、淡、雅，不濃妝艷抹，不用濃烈香水，不染奇異彩發(fā)。

2.儀態(tài)舉止規(guī)范

（1）日常舉止文明、姿態(tài)端莊，保持良好的品行，時(shí)刻注意維護(hù)公共秩序，自覺(jué)遵守交通規(guī)則和社會(huì)公德。

（2）注意自身形象，在公眾場(chǎng)合不做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子等。

（3）面對(duì)他人應(yīng)隨時(shí)保持微笑，與人交談時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹，全神貫注注視對(duì)方，適時(shí)點(diǎn)頭稱是或應(yīng)答，不得東張西望、心不在焉。

（4）保持良好的坐姿或站姿，不東歪西倒前傾后靠，不得把腿搭在桌子上或坐在桌子上；行姿輕松穩(wěn)健，同行不勾肩搭背，與他人相遇應(yīng)文明禮讓。

（5） 乘電梯先出后入，依次進(jìn)出，文明禮讓?zhuān)箵?、擠等不禮貌行為。上下樓梯間遵守左上右下規(guī)范，嚴(yán)禁爭(zhēng)道搶行等不文明行為。

三、崗位規(guī)范

1.嚴(yán)格按規(guī)定的時(shí)間上下班，認(rèn)真遵守請(qǐng)銷(xiāo)假制度，外出辦事須經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并向其說(shuō)明外出時(shí)間、地點(diǎn)和事由，外出辦事前必須將去向告知有關(guān)同事；嚴(yán)禁遲到、早退或曠工，嚴(yán)禁酒后上班，嚴(yán)禁上班期間飲酒。

2.上班時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準(zhǔn)的工作效率，講實(shí)干，重實(shí)效。不做與工作無(wú)關(guān)的事情，如串崗閑聊、睡覺(jué)、下棋、打牌、玩游戲、看電影等。

3.上班時(shí)不做影響他人或自身形象的與工作無(wú)關(guān)的動(dòng)作，不哼歌曲、吹口哨、跺腳，不高聲說(shuō)話、談笑、嬉戲、喊叫、亂丟物品。

4.對(duì)前來(lái)辦事人員要熱情接待，耐心細(xì)致，周到服務(wù)，態(tài)度誠(chéng)懇，用語(yǔ)文明，做到“一起立，二讓座，三倒水，四問(wèn)詢，五辦事，六送客”。隨時(shí)保持良好的工作情緒，力戒將不良情緒帶入工作中。

5.按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求，凡屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要積極主動(dòng)、認(rèn)真高效辦理；對(duì)自己職責(zé)范圍之外的事情，主動(dòng)引導(dǎo)，協(xié)調(diào)辦理。

6.同事之間要加強(qiáng)交流，和睦相處，正直誠(chéng)實(shí)，信守承諾，互敬、互愛(ài)、互諒，不相互推卸責(zé)任，不拉幫結(jié)派，同事遇到困難要主動(dòng)幫助。

7.樹(shù)立平等意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，對(duì)上不奉迎、諂媚，對(duì)下不專(zhuān)橫、擺架子，做到穩(wěn)重自持、尊重對(duì)方、不卑不亢、落落大方。到他人辦公室須先敲門(mén)，獲得允許方可進(jìn)入。

8.上下級(jí)之間要密切配合，下級(jí)應(yīng)當(dāng)服從上級(jí)，正確領(lǐng)會(huì)上級(jí)的意圖；下級(jí)要維護(hù)上級(jí)的威信和形象，上級(jí)要善于聽(tīng)取下級(jí)的意見(jiàn)和建議。

9.嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度，尤其突發(fā)事件要按程序及時(shí)匯報(bào)，不得故意隱瞞或虛報(bào)、捏造事實(shí)；未經(jīng)批準(zhǔn)，不得向外界傳播或提供本單位的一切重要信息與資料。

10.做好辦公室日常清潔維護(hù)，自覺(jué)維護(hù)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，保持辦公室干凈整潔，做到辦公資料和辦公物品設(shè)施擺放整齊有序。

12.愛(ài)護(hù)辦公設(shè)備設(shè)施、工作用具和盆景綠植，節(jié)約用水、用電，降低易耗品消耗，杜絕浪費(fèi)。下班后確保水、燈、空調(diào)、電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、門(mén)窗等全部關(guān)閉。

四、辦公電話規(guī)范

1.撥打、接聽(tīng)電話，要簡(jiǎn)明扼要、禮貌謙和、發(fā)音清楚、聲音適中、用語(yǔ)文明。

2.通話語(yǔ)調(diào)輕松愉快，確保對(duì)方聽(tīng)清。不隨意向他人發(fā)脾氣，不得爭(zhēng)吵，不得用過(guò)高的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話，也不得用力擲聽(tīng)筒。

五、會(huì)議文明規(guī)范

1.提前到達(dá)會(huì)場(chǎng)。重要會(huì)議應(yīng)提前十五分鐘入場(chǎng)，按規(guī)定著裝，按位置入座。會(huì)前將手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)到靜音、振動(dòng)狀態(tài)，保持會(huì)場(chǎng)肅靜。因特殊情況不能與會(huì)，要事先請(qǐng)假，不得遲到或早退。

2.與會(huì)人員應(yīng)遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，保持會(huì)場(chǎng)肅靜，不大聲喧嘩，不隨便講話、議論，不打瞌睡，不離席隨意走動(dòng)，不看與會(huì)議無(wú)關(guān)的材料。

3.確有急事需中途退場(chǎng)，須向會(huì)議主持人或工作人員說(shuō)明事由，經(jīng)同意后方可離去。散會(huì)退場(chǎng)時(shí)不亂擁亂擠，禮讓領(lǐng)導(dǎo)、客人先行。

六、行為規(guī)范

1.愛(ài)崗敬業(yè)。按照規(guī)定的職責(zé)權(quán)限和工作程序認(rèn)真履行職責(zé)、辦理工作，做到職責(zé)清晰，程序規(guī)范，效率高效，積極主動(dòng)，協(xié)調(diào)到位。嚴(yán)守安全規(guī)程，依規(guī)操作、杜絕事故。堅(jiān)持深入基層調(diào)查研究，善于發(fā)現(xiàn)、分析和解決問(wèn)題，堅(jiān)持重實(shí)際、說(shuō)實(shí)話、務(wù)實(shí)事、求實(shí)效的工作作風(fēng)。

2.品德端正。牢固樹(shù)立社會(huì)主義核心價(jià)值觀以及正確的人生觀、世界觀、價(jià)值觀，忠誠(chéng)老實(shí)，公道正派，嚴(yán)于律己，自尊自愛(ài)，團(tuán)結(jié)同事，助人為樂(lè)，生活檢點(diǎn)，情操高尚。

3.廉潔自律。秉公辦事，勤儉節(jié)約，克己奉公，嚴(yán)禁利用工作之便吃、拿、卡、要、報(bào)，暢通投訴渠道，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督。 

4.業(yè)務(wù)熟練。熟知國(guó)家大政方針，熟悉國(guó)有企業(yè)依法治理和現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)相關(guān)法律法規(guī)，熟悉集團(tuán)公司工作制度和業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握辦公自動(dòng)化操作技能，依法依規(guī)依程序辦事。

5.保守秘密。遵守國(guó)家法律、法規(guī)和集團(tuán)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)國(guó)家秘密、公司商業(yè)秘密和工作秘密要嚴(yán)格保密，禁止發(fā)布假消息或泄露國(guó)家、公司商業(yè)和工作秘密。

6.厲行節(jié)約。大力弘揚(yáng)勤儉節(jié)約、艱苦奮斗的傳統(tǒng)美德，節(jié)約集約利用資源，加強(qiáng)全過(guò)程節(jié)約管理，提高能源、水、糧食、辦公家具、辦公設(shè)備、辦公用品等的利用效率和效益，堅(jiān)決反對(duì)鋪張浪費(fèi)。

附件：

一、拔打、接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)

1.撥打、接聽(tīng)電話，先說(shuō)“您好”，再自報(bào)崗位或自稱；遇上節(jié)日要講祝頌語(yǔ)，如“新年好!”等。

2.接聽(tīng)電話要詢問(wèn)來(lái)電人的目的，確定來(lái)電人的身份及要求，可說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)您是哪里?有什么可以幫您的嗎?”。

3.如來(lái)電人找其他同事，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后叫被找人前來(lái)接聽(tīng)或者將電話轉(zhuǎn)入被找同事分機(jī)；

4.如來(lái)電人所找的同事不在，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，他(她)現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎”；

5.聆聽(tīng)電話過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)“好的，是的，嗯”以表明在認(rèn)真傾聽(tīng)，必要時(shí)要準(zhǔn)確做好電話內(nèi)容記錄，做好溝通傳遞匯報(bào)；沒(méi)聽(tīng)清楚或不明白對(duì)方要求時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，不明白，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍，說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)”。

6.收線時(shí)向來(lái)電人說(shuō)“再見(jiàn)”，等對(duì)方掛下電話后再收線。

二、禮賓接待注意事項(xiàng)

        1.稱謂。對(duì)來(lái)賓應(yīng)采用正規(guī)稱呼，一般以職務(wù)、職稱、“同志”“先生”“女士”等相稱，不得采用低級(jí)庸俗、簡(jiǎn)化性或具有地域性的稱呼。

        2.介紹。注意介紹的順序，一般要把職位低的介紹給職位高的，男同志介紹給女同志，來(lái)賓介紹給職務(wù)較高的主人。會(huì)議介紹時(shí)，被介紹者應(yīng)起身示意，與會(huì)人員應(yīng)鼓掌歡迎。

        3.引導(dǎo)。在禮賓次序中，一般以右為上，左次之。兩人同行以前、右者為尊；三人同行以中間、前者為尊；上樓時(shí)應(yīng)請(qǐng)尊者、女同志在前，下樓時(shí)應(yīng)請(qǐng)尊者、女同志為后；迎賓引路時(shí)主人在前，送客時(shí)主人在后，并將道路或走廊的中央線讓給客人行走；引導(dǎo)賓客時(shí)主人應(yīng)走在客人左前方，身體稍轉(zhuǎn)向客人一方。任何情況下，開(kāi)門(mén)與關(guān)門(mén)的動(dòng)作都應(yīng)優(yōu)雅得體，一般應(yīng)采用斜側(cè)身姿態(tài)，不可背對(duì)客人。

        4.名片。向他人遞送名片時(shí)，身體微微前傾示意，雙手呈上；接受他人名片時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)，并道謝。

        5.握手。握手要伸出整個(gè)手掌，友好注視對(duì)方眼睛，力度要適當(dāng)，不可過(guò)分用力或長(zhǎng)握不放，別人主動(dòng)伸手，要馬上回應(yīng)，若坐著時(shí)，須起立。

        6.乘車(chē)。乘坐由專(zhuān)職司機(jī)駕駛的小車(chē)時(shí)，其座次自高而低為：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座。當(dāng)主人駕車(chē)時(shí)，其座次自高而低為：前排右座，后排右座，后排左座，后排中座。上車(chē)時(shí)，請(qǐng)尊者從右側(cè)先上車(chē)，陪同人員關(guān)好車(chē)門(mén)后從車(chē)身后繞至左側(cè)上車(chē)；下車(chē)時(shí)，陪同人員先下車(chē)，必要時(shí)替尊者拉開(kāi)車(chē)門(mén)。

7.用餐等相關(guān)接待事宜和接待標(biāo)準(zhǔn)按照集團(tuán)業(yè)（商）務(wù)接待相關(guān)管理制度執(zhí)行。

三、常用文明用語(yǔ)

1.對(duì)不知姓名和職務(wù)者應(yīng)稱呼先生、女士、同志。

2.接過(guò)他人遞來(lái)的物件時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝”；

3.請(qǐng)人做事，應(yīng)使用“請(qǐng)”“麻煩您”等詞語(yǔ)；

4.表示歉意，應(yīng)使用“對(duì)不起”“不好意思”等詞語(yǔ)；

5.表示感謝，應(yīng)使用“謝謝”“多謝合作”等詞語(yǔ)；

6.他人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不能毫無(wú)反應(yīng)。

7.有人來(lái)訪時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好，講“您好”“請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶”等，來(lái)訪者走時(shí)要講“再見(jiàn)，您慢走”等。

8.同事之間見(jiàn)面、外單位辦事人員來(lái)訪見(jiàn)面，要主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，知道姓氏和職務(wù)的，尊稱“您好XX”。

9.遇到外來(lái)單位前來(lái)參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)，應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨，歡迎指導(dǎo)”。

10.接打電話應(yīng)講“您好，我是×××”“他（她）不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎？”“再見(jiàn)！”等詞語(yǔ)?！?/span>

四、服務(wù)忌語(yǔ)

1.喂！快點(diǎn)/快點(diǎn)講?！　?/span>

2.我不管，別問(wèn)我?！　?/span>

3.他又沒(méi)跟我說(shuō)，我咋會(huì)知道?！　?/span>

4.沒(méi)跟你說(shuō)他不在，你咋還不走。　　

5.誰(shuí)給你說(shuō)你找誰(shuí)去，我沒(méi)空跟你瞎說(shuō)。　　

6.沒(méi)看我正忙著，等會(huì)就不行！　　

7.嗓門(mén)這么高干啥！　　

8.你不會(huì)小聲說(shuō)！　　

9.你嘟嚷啥我聽(tīng)不清！　　

10.我就這態(tài)度！　　

11.沒(méi)空跟你磨嘴，有本事告我去！　　

12.對(duì)你說(shuō)多少遍了，你咋還不明白？　　

13.別啰嗦了！少啰嗦！　　　　

14.我說(shuō)不行就不行！　　

15.領(lǐng)導(dǎo)不在，我不管！　　

16.我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去！　　

17.他們不管，我們也不管?！　?/span>

18.到點(diǎn)了快點(diǎn)，耽誤事?！　?/span>

19.聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干啥用哩！　　

20.剛才不是對(duì)你說(shuō)了，咋還問(wèn)！　　

21.有意見(jiàn)，找我們領(lǐng)導(dǎo)去！　　

22.干啥哩，快！　　

23.越忙越添亂，真煩人。

24.長(zhǎng)眼沒(méi)有！　　　　

25.喂，說(shuō)你呢！